Asiakastarina - Lowell

NPS mittarista johtamisen ja kehittämisen työkaluksi

Perintäalalla asiakaskokemuksella on suora vaikutus tulokseen. Jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeä, ja ratkaisukeskeisyys sekä luottamus ovat keskeisiä onnistumisen elementtejä. Asiakaskokemus on meillä Lowellilla nostettu strategiseksi prioriteetiksi, ja kumppaniksemme olemme valinneet Confidentlyn auttamaan tulosten saavuttamisessa.

NPS-lukumme on kehittynyt nousujohteisesti jo yli kahden vuoden ajan. Tämä ei ole sattumaa, vaan osoitus systemaattisesti tehdystä työstä ja asiakaskeskeisen kulttuurin vahvistumisesta. Käymme Confidentlyn kanssa säännöllisissä tapaamisissa läpi asiakaskokemuksen avainlukuja, kehitystä ja kuulemme tavoitteidemme näkökulmasta arvokkaita kehitysehdotuksia. Tämä on auttanut tiimiesihenkilöitä johtamaan asiakaskokemusta ja parantamaan tuloksia.

Olemme viimeisen kahden vuoden ajan voimakkaasti panostaneet myös henkilöstön osaamisen kehittämiseen. Moniosaajuuden lisääntyessä myös ratkaisuosaaminen on vahvistunut. Uuden oppiminen ja sisäiset urapolut ovat vahvistaneet arvostuksen kokemuksen tunnetta, ja vaihtuvuutemme on laskenut merkittävästi. Työ asiakaskokemuksen tuottamisen parissa tuo myös työhön erilaista syvyyttä ja merkityksellisyyden kokemusta.

Asiakaskokemusosaamiseen ja ratkaisuosaamiseen panostus ei ole ollut pois tehokkuudesta - päinvastoin. Kaikki avainlukumme sekä palvelutasomme ovat olleet erinomaisella tasolla ja kehittyneet positiivisesti. Osaavan henkilöstön ansiosta siirrettyjen puheluiden määrä on vähentynyt merkittävästi, mikä taas osaltaan on parantanut sekä asiakaskokemusta että tehokkuutta.

Asiakaspalvelutyö on usein hektistä ja henkisesti vaativaa. Siksi osaaminen on avainasemassa. Mitä paremmin tiimimme hallitsee palvelu- ja ratkaisuosaamisen, sitä sujuvammin selviämme ruuhkista, järjestelmähaasteista ja haastavista asiakaskohtaamisista. Kun vaikeat tilanteet hoituvat rutiinilla, syntyy paitsi parempi asiakaskokemus myös konkreettisia tuloksia, kuten perintäsaatavien tehokkaampi kotiuttaminen. Osaaminen näkyy siis sekä asiakastyytyväisyydessä että euroissa.

Lotta Joronen toimii asiakaspalvelujohtajana Lowell Suomi Oy:ssä ja vastaa asiakaspalvelun kokonaisvaltaisesta kehittämisestä. Hänen työnsä keskiössä ovat asiakaskokemuksen systemaattinen parantaminen, toimintamallien uudistaminen sekä strategisten ratkaisujen vieminen osaksi asiakaspalvelun päivittäistä arkea.